大家好，我們是成都小火科技公司，今天是 2025 年 7 月 15 日，星期二。在當(dāng)下的醫(yī)療環(huán)境中，很多人覺得醫(yī)院和患者之間的溝通主要靠門診面診，但實(shí)際上，診前咨詢、診后隨訪、緊急問詢等場(chǎng)景對(duì)即時(shí)通訊的需求越來越迫切。正是看到了這一需求，我們?yōu)槟翅t(yī)院定制開發(fā)了一套醫(yī)生和患者之間的 IM 即時(shí)通訊系統(tǒng)，包含 APP 和小程序兩個(gè)終端。

這個(gè)項(xiàng)目是我們從醫(yī)院的招標(biāo)公告中了解到的。當(dāng)時(shí)醫(yī)院明確提出，現(xiàn)有醫(yī)患溝通方式存在效率低、信息不及時(shí)、記錄零散等問題，希望能有一套專屬的通訊系統(tǒng)來解決這些痛點(diǎn)。我們憑借在醫(yī)療信息化領(lǐng)域的技術(shù)積累和針對(duì)性的解決方案，成功中標(biāo)。很多人覺得做即時(shí)通訊系統(tǒng)不難，畢竟市場(chǎng)上有不少成熟的社交軟件，但醫(yī)療場(chǎng)景的特殊性決定了這套系統(tǒng)必須兼顧專業(yè)性、安全性和易用性，開發(fā)過程遠(yuǎn)比想象中復(fù)雜。

醫(yī)院與患者之間的交流需求和問診需求其實(shí)非常具體。比如患者在就診前，常常想了解醫(yī)生的出診時(shí)間、擅長(zhǎng)領(lǐng)域，或者想提前說明自己的癥狀，判斷是否需要掛專家號(hào)；就診后，可能會(huì)對(duì)用藥劑量、康復(fù)注意事項(xiàng)有疑問，尤其是慢性病患者，需要定期向醫(yī)生反饋身體狀況；還有些緊急情況，比如術(shù)后突發(fā)輕微不適，患者希望能快速聯(lián)系到主治醫(yī)生獲取初步指導(dǎo)。這些場(chǎng)景都需要一套能保障信息準(zhǔn)確傳遞、保護(hù)患者隱私、方便醫(yī)生高效處理的通訊系統(tǒng)。

這個(gè)醫(yī)患 IM 即時(shí)通訊系統(tǒng)項(xiàng)目，從需求調(diào)研到最終上線，用了 5 個(gè)多月的時(shí)間。這期間我們和醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、信息科負(fù)責(zé)人反復(fù)溝通，光是需求文檔就修改了十多版。醫(yī)院給我們的核心要求是 “安全、高效、貼合醫(yī)療流程”，既要符合醫(yī)療行業(yè)的相關(guān)規(guī)范，又要讓醫(yī)生用得順手、患者覺得方便。

這套系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)充分考慮了醫(yī)療場(chǎng)景的特殊性。首先是基礎(chǔ)的即時(shí)通訊功能，支持文字、語音、圖片和文件傳輸。但和普通社交軟件不同，患者發(fā)送的消息會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)其病歷信息，醫(yī)生在回復(fù)時(shí)能看到患者的基本病情、過往就診記錄和檢查報(bào)告，避免重復(fù)詢問，提高溝通效率。比如患者上傳一張檢查報(bào)告的圖片，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別報(bào)告中的關(guān)鍵信息并同步到醫(yī)生的界面，方便醫(yī)生快速解讀。

針對(duì)問診需求，系統(tǒng)設(shè)置了專屬的問診模塊。患者可以發(fā)起圖文問診或語音問診，選擇對(duì)應(yīng)的科室和醫(yī)生后，需填寫癥狀描述、發(fā)病時(shí)間等信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)化的問診單。醫(yī)生接診后，能在模塊內(nèi)開具電子醫(yī)囑、處方建議，并標(biāo)注用藥注意事項(xiàng)。這些內(nèi)容會(huì)自動(dòng)歸檔到患者的電子病歷中，方便后續(xù)查閱。對(duì)于慢性病患者，系統(tǒng)還支持設(shè)置隨訪提醒，醫(yī)生可以定期向患者發(fā)送隨訪問卷，患者填寫后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)整理成數(shù)據(jù)圖表，幫助醫(yī)生評(píng)估康復(fù)情況。

在隱私保護(hù)方面，我們做了多重定制化處理。所有通訊內(nèi)容都采用加密傳輸，患者的個(gè)人信息和病情資料只有接診醫(yī)生和授權(quán)的醫(yī)護(hù)人員才能查看。系統(tǒng)還設(shè)置了消息撤回和閱后即焚功能，患者發(fā)送敏感信息后若想刪除，可在 3 分鐘內(nèi)撤回；醫(yī)生發(fā)送的臨時(shí)診療建議，患者查看后 24 小時(shí)會(huì)自動(dòng)刪除，避免信息泄露。此外，系統(tǒng)嚴(yán)格限制了醫(yī)生的工作時(shí)間回復(fù)范圍，非工作時(shí)間患者發(fā)起的非緊急消息，會(huì)自動(dòng)提示 “醫(yī)生已離線，緊急情況請(qǐng)撥打急診電話”，既保障醫(yī)生的休息時(shí)間，又引導(dǎo)患者正確處理緊急情況。

考慮到老年患者對(duì)智能設(shè)備的操作可能不熟練，系統(tǒng)在交互設(shè)計(jì)上做了特別優(yōu)化。字體可以放大，語音消息支持自動(dòng)轉(zhuǎn)文字，還設(shè)置了常用問題模板，患者點(diǎn)擊 “用藥咨詢”“復(fù)診預(yù)約” 等按鈕，就能調(diào)出預(yù)設(shè)的問題框架，只需填寫具體內(nèi)容即可。而針對(duì)醫(yī)生端，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了消息優(yōu)先級(jí)排序功能，急重癥患者的消息會(huì)標(biāo)紅提醒，普通咨詢則按時(shí)間順序排列，醫(yī)生還可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，比如 “正在接診中，稍后回復(fù)”，避免患者等待焦慮。

在定制化功能上，我們重點(diǎn)開發(fā)了幾個(gè)貼合醫(yī)院流程的模塊。比如 “會(huì)診邀請(qǐng)” 功能，當(dāng)醫(yī)生遇到復(fù)雜病例時(shí)，可通過系統(tǒng)快速邀請(qǐng)其他科室的醫(yī)生加入對(duì)話，共同為患者提供診療建議，省去了傳統(tǒng)線下會(huì)診的流程審批時(shí)間。還有 “處方流轉(zhuǎn)” 功能，醫(yī)生在通訊中開具的處方建議，經(jīng)醫(yī)院審核后可直接同步到合作的藥房，患者線上付款后就能配藥到家，尤其方便行動(dòng)不便的患者。

系統(tǒng)還對(duì)接了醫(yī)院的 HIS 系統(tǒng)和電子病歷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)互通?；颊咴谕ㄓ嵵刑岬降倪^敏史、既往病史等信息，會(huì)自動(dòng)和電子病歷比對(duì)，若出現(xiàn)矛盾會(huì)及時(shí)提醒醫(yī)生；醫(yī)生的回復(fù)內(nèi)容也會(huì)按規(guī)范格式同步到電子病歷的 “醫(yī)患溝通記錄” 板塊，滿足醫(yī)療文書的歸檔要求。這一功能看似簡(jiǎn)單，實(shí)則需要解決不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)接口和格式兼容問題，我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)花了近一個(gè)月的時(shí)間才完成調(diào)試。

在開發(fā)過程中，我們深刻感受到醫(yī)療系統(tǒng)定制開發(fā)的嚴(yán)謹(jǐn)性。比如為了符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》，系統(tǒng)的消息留存時(shí)間、數(shù)據(jù)備份頻率都有嚴(yán)格設(shè)定；為了通過等保三級(jí)認(rèn)證，我們?cè)诜?wù)器部署、權(quán)限管理、漏洞防護(hù)等方面做了多重安全加固。醫(yī)院的醫(yī)生們也給了我們很多實(shí)用的建議，比如最初設(shè)計(jì)的消息提示音比較柔和，醫(yī)生在忙碌時(shí)容易忽略，后來根據(jù)他們的反饋換成了更清晰的提示音，還增加了桌面彈窗提醒。

現(xiàn)在這套醫(yī)患 IM 即時(shí)通訊系統(tǒng)已經(jīng)上線試運(yùn)行了一個(gè)多月，從反饋來看，醫(yī)生的日均溝通效率提高了近 40%，患者的滿意度也明顯提升。很多患者表示，不用再為了一個(gè)小問題專門跑醫(yī)院，通過系統(tǒng)就能及時(shí)得到醫(yī)生的指導(dǎo)；醫(yī)生們則認(rèn)為，系統(tǒng)讓溝通更有條理，避免了私人微信被打擾的困擾。

或許這就是定制開發(fā)的意義所在，不是簡(jiǎn)單地把通用功能搬到醫(yī)療場(chǎng)景中，而是深入理解行業(yè)痛點(diǎn)，用技術(shù)手段解決實(shí)際問題。我們相信，隨著系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，它會(huì)成為連接醫(yī)院和患者的重要紐帶，為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)一份力量。

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